Thursday, July 18, 2013

WASPADA! XL Pascabayar memanipulasi billing untuk mengambil keuntungan

Berhubung multiplynya dah koit, jd terpaksa nulisnya disini. Maap ya, sekalinya update malah komplenan...
Sebenernya banyak tulisan gw, tapi semuanya masih di Mommiesdaily.com belon sempet dipindah2in. Mampir2 sana yaa...

Komplen ini akhirnya terpaksa gw tulis juga di blog & notes karena pihak XL plin-plan nanggepinnya. Udah sempet beres lho, tapi ndilalah kok ya balik amburadul lagi -_-.

Eengg...sistem billingnya jelek? Sengaja dibikin supaya bisa ambil2 dikit dari selisih2 billing customer? Entahlah...yg pasti di kasus gue, gue gak diinfo perubahan abonemen yg jd makin mahal dan sistem XL pascabayar ngiket langsung tagihan via CC. Seandainya gak sistem debet langsung, gue bisa cuekin aja tuh billing. Sebodo deh mau nomernya diputus kek. Tapi berhubung via CC, customer jd di posisi yg lemah.

Gue ga tau kejadian gini emang banyak di pascabayar semua provider, ato ya cm XL yg pinter kibulin. But if you are an XL post-paid user, be aware and be warned. Always check your billing and make sure you paid what you used or at least what you've told before.

I'm not.
-----------------------------------

Salah satu laporan keluhan atas masalah ini bernomor C14603006/07-05-2013.

Kartu saya diatasnamakan suami karena pernah mengikuti program XL Family sekitar tahun 2008-2009. Sejak tahun 2012 kartu suami sudah berubah menjadi prabayar, tapi kartu saya tetap atas nama suami. Jadi saya kerepotan setiap menanyakan status tagihan atau detil-detil lain, karena tiap-tiap harus minta tolong suami.

Sampai akhir Maret 2013 saya memutuskan untuk mengganti saja ke nama saya. Saya pikir dengan begitu semua jadi lebih mudah.

FYI kartu saya lebih banyak digunakan untuk m-banking dan sms, abonemen/minimal commitment 25rb+10%, dan tagihan per bulan tidak pernah melewati min-comm tersebut.

***
30 Maret 2013
XL Centre Semanggi.
Nama CS tidak tercatat, sebut saja CS X.

+ Saya mengajukan penggantian nama dan perubahan billing menjadi via email.
- CS mengatakan bahwa prosedur penggantian nama sama dengan prosedur pengajuan kartu/nomor pasca bayar baru. 
+ OK saya paham. (Tetapi CS X tidak menjelaskan apa saja yg menjadi prosedur penggantian nama selain yg dinyatakan dalam poin2 berikutnya ini.)
- CS juga menerangkan bahwa sesuai policy, 12 bulan pertama tagihan akan dipotong melalui kartu kredit. 
+ Sebetulnya saya keberatan, tapi tidak ada pilihan. Saya setuju.
- CS tanya apakah limit perlu dirubah nominal (tadinya 550rb) dan fix/fleksibelnya terhadap penggunaan bulanan. 
+ Saya minta dijelaskan detilnya, lalu saya putuskan limit menjadi 200rb dan sifatnya fix.
- CS mengatakan bahwa seluruh tagihan yg berjalan harus diselesaikan secara cash. 
+ Saya bayar.
- Kartu kredit diminta dan digesek. 
+ Tidak dijelaskan untuk apa, dan saya pun lupa kroscek nominalnya dan menanyakan peruntukannya.

Sampai dirumah baru saya pikirkan lagi tadi digesek untuk apa sebesar 50.000,52 karena tagihan berjalan sudah diselesaikan sementara bulan berikutnya belum berjalan, apalagi nilai 50rb tidak sesuai dengan abonemen biasanya.

Saya telpon 817 (lupa nama CS, sebut saja Y), dan mendapat penjelasan bahwa 50rb adalah nilai abonemen/min-comm baru yang saya TIDAK PERNAH DIBERITAHU AKAN BERUBAH. CS 817 juga menginfokan bahwa sesuai policy yg baru NOMINAL TERKECIL untuk min-comm adalah 50rb.
Jika CS X memberitahukan di depan bahwa min-comm akan berubah, maka SAYA MASIH BISA BERUBAH PIKIRAN dan membatalkan pergantian nama.
CS X sengaja tidak memberitahukan supaya saya menerima saja kenaikan min-comm? Mencoba mengakali/MENIPU CUSTOMER untuk MENINGKATKAN REVENUE dari ABONEMEN/MIN-COMM?

***
31 Maret 2013 
XL Centre Semanggi
CS Youngky

+ Saya ajukan keberatan atas perubahan min-comm dan minta dikembalikan seperti semula, 25rb+10%.
- CS mengatakan min-comm tidak bisa dirubah.
+ Saya minta dikembalikan seperti semula, cancel semua proses penggantian nama.
- Tidak bisa juga.
+ Saya minta rubah ke prabayar.
- Harus menunggu 6 bulan.
+ Saya mulai meradang dan jengkel karena toh selama 5 tahun nomor ini saya sendiri yang pakai dan tidak pernah ada masalah seandainya tidak saya proses ganti nama.
+ Saya mengancam akan menulis di media.
- CS berjanji memasukkan laporan dan menanyakan/mengurus ke tim billing, dan memberi kabar esoknya.

***
1 April 2013
Siang, via 817.
CS Youngky.

- CS menginformasikan bahwa ketiga opsi yg saya ajukan (kembalikan min-comm semula/cancel proses penggantian nama/rubah ke prabayar) tidak ada yg bisa dilakukan.
+ Saya kehilangan kesabaran dan minta ditutup saja nomornya, tapi itupun harus menunggu sampai bulan berjalan selesai. Padahal bulan baru saja mulai dan telepon belum terpakai. 

Kronologis tanggal dan waktu yg berikutnya saya tidak ingat detil, berikut kurang lebihnya:

***
2 April, 
Pagi, via 817 (CS Tiara kalau tidak salah).
+ Saya menelpon 817, menjelaskan kronologisnya bahwa saya tidak terima perubahan min-comm karena tidak pernah diinformasikan dan kembali mengancam akan menulis di media.
- CS kembali menjanjikan akan konfirmasi lagi dalam 2x24 jam.
+ Saya menuntut diberi info dalam hari itu juga.
- CS menyanggupi.
- Sore CS memberi kabar bahwa min-comm bisa dirubah tetapi saya harus ke Centre.

Terus terang saya ingin cepat menyelesaikan ini sebelum tanggal keburu berjalan, telepon terpakai, dan billing berlaku karena billing melalui kartu kredit jadi XL bisa seenaknya memotong. Tetapi tidak mudah buat saya untuk setiap kali buru-buru ke kantor XL di hari dan jam kerja karena saya ibu rumah tangga yang tidak bisa mobile dengan mudah.

***
Baru esok atau lusanya kalau tidak salah saya sempat ke Centre Rajawali.
CS Putri.

+ Saya ceritakan kronologisnya dan info terakhir bahwa CS 817 mengatakan bahwa saya bisa mengurus perubahan min-comm melalui centre.
- CS mengatakan min-comm tidak bisa dirubah dan menyatakan bahwa bila CS 817 menginfokan demikian makan CS 817 yg harus bertanggung jawab menanggung perubahan tersebut.
+ Saya tidak mau tahu urusan internal. Tapi saya menekankan bahwa bila memang ada yg harus bertanggung jawab, maka itu adalah CS X di Semanggi yang sejak awal tidak memberikan info yg jelas. Saya kembali memberi 3 opsi, cancel pergantian nama, kembalikan seperti semula/rubah min-comm seperti semula/tutup saja nomornya.
- CS Putri menanyakan kenapa kok nggak dirubah ke prabayar saja ketimbang repot ganti nama?
+ Saya katakan CS X juga TIDAK PERNAH MENAWARKAN OPSI TERSEBUT. Kembali saya tekankan bahwa masalah menjadi rumit karena SAYA TIDAK DIINFO TENTANG PERUBAHAN MIN-COMM.
- CS mengecek detail data nomor saya dan menginformasikan bahwa nominal LIMIT DAN FIXnya TIDAK BERUBAH. HALOOOOO, jadi CS X kerjanya apaa yaa???
- Saya sekaligus mengkonfirmasi nilai nominal min-comm yg benar.
- CS menyatakan nilai minimal min-comm  yg berlaku/sesuai policy saat ini adalah 50rb, tetapi bisa lebih bila customer menghendaki. Sebelumnya nilai minimal memang 25rb, sesuai min-comm kartu pascabayar saya sebelum prosedur ganti nama. 
- CS mengkonfirmasikan komplain saya ke supervisor/billing (?) di ruangan lain.
- CS kembali dan menginfo bahwa min-comm bisa dirubah kembali ke 25rb+10%, dengan catatan bila next time saya merubah nama lagi atau bila nomor sampai hangus maka kelak min-comm akan mengikuti yg berlaku saat itu.
+ Saya setuju dan menanyakan bagaimana dengan 50rb yg sudah digesek ke kartu kredit saya?
- CS menginfo bahwa yg sudah digesek via kartu kredit tersebut akan berlaku sebagai deposit dan digunakan untuk 2 bulan.

Alhamdulilah masalah selesai.

Ternyata TIDAK.

***
7 Mei
via email.

Billing datang dengan detail antara lain:

Tanggal Penagihan 30 Apr 2013
Periode Penagihan 01/04/2013 s/d 30/04/2013
Deposit Rp. 0,00 [bukankah kartu kredit saya sudah digesek 50rb yg katanya jd deposit 2 bulan karena min-comm dirubah kembali jd 25rb+10%?]

Tagihan Sebelumnya Rp. (50.000,52) [tagihan apa? bukannya tagihan bulan sebelumnya sudah dibayar cash sebagai syarat prosedur penggantian nama?]
Sisa Tagihan Rp. (50.000,52)
Lain-Lain
Minimum Commitment Rp. 39.440,00 [bukankah min-comm (sekarang) minimal 50rb dan (dulu) 25rb? Jadi ini nominal apa kok nilainya tidak bulat dan tidak jelas detil darimananya?]

Pemakaian
Domestik Rp. 5.060,00
SMS Domestik Rp. 2.500,00
GPRS Rp. 3.000,00 [ok berarti total pemakaian Rp. 10.560,00]

TOTAL Rp. 50.000,00 [lha terus ini total apaan?]
PPN 10.00% Rp. 5.000,00
Total Tagihan Bulan Ini Rp. 55.000,00
Sisa Tagihan Sebelumnya Rp. (50.000,52)  [tagihan apa? bukannya tagihan bulan sebelumnya sudah dibayar cash sebagai syarat prosedur penggantian nama?]
Jumlah tagihan yang harus dibayar Rp. 4.999,48

Segera setelah membaca billing saya telpon 817 dan CS sama sekali tidak bisa menjelaskan poin-poin yang saya komen dalam kurung dan bold diatas.

Bagi saya sudah banyak poin-poin yang MENUNJUKKAN BAHWA XL PASCABAYAR DENGAN SENGAJA MEMPERSULIT proses/prosedur demi MENDAPATKAN KEUNTUNGAN dari KETIDAKTAHUAN CUSTOMER.

***
8 Mei.
via SMS.

Pemberitahuan tagihan 5.000 via kartu kredit telah terbayar. 
[26 Mei 01:00 telah saya konfirmasi ulang ke Mandiri 14000 bahwa tagihan XL ke kartu kredit saya tertanggal 8 Mei memang Rp 5000, bukan Rp 4.999,48 sesuai yg tertera di billing XLMengambil Rp 0.52 per customer dengan jutaan customer XL Pascabayar, hmm...berapa keuntungan siluman XL dari manipulasi billing seperti ini?].

***
11 Mei.
Centre Semanggi
CS Rizky (kalau tidak salah).

Kebetulan suami perlu kartu baru untuk tablet kantor. Sekalian saya menanyakan tentang billing yang aneh tersebut.
- CS Rizky mendiskusikan billing saya dengan tim billing di Centre Semanggi dan mengkonfirmasi bahwa nominal-nominal yg tersebut dalam billing saya memang tidak jelas dan TIDAK ADA min-comm dengan nilai seperti itu (nilai harusnya bulat dan minimum saat ini adalah 50rb [sesuai dengan info CS Y via 817 tgl 30 Maret dan CS Putri])
- CS menjanjikan memasukkan laporan atas komplain saya tetapi baru akan bisa difollow up Senin berikutnya karena harus konfirmasi dengan pihak Centre Rajawali yang mengklaim telah merubah min-comm kartu saya dan akan dikabari lebih lanjut.
- Saya mengatakan bila sempat akan ke Rajawali juga.

***
4/5 Juni.
Centre Rajawali.
CS Lamhot (kalau tidak salah).

Setelah mengulang penjelasan dari awal (sumpah saya udah bosen) dan menunggu lama CS berdiskusi dengan supervisornya, akhirnya saya mendapat kejelasan bahwa:
- Karena kesalahan ada di pihak XL, maka minimum commitment akan dikembalikan ke 25rb terhitung mulai tagihan Juni.
- Kelebihan pembayaran sebelumnya, akan digunakan untuk membayar tagihan Juli.


***

9 Juni
Billing by email
Pemakaian 01/05/2013 s/d 31/05/2013

Tertera Rp. 27.499,48

Baiklah saya lega masalah selesai.

***

9 Juli
Billing by email

Yak ternyata BELUM SODARA!

Pemakaian 01/06/2013 s/d 30/06/2013

Tertera Rp. 54.999,48.

Jadi bukannya billing saya bulan ini 0 karena sudah terbayar di tagihan pertama, yang ada malah minimum commitment saya balik lagi ke nilai yang SALAH DAN MENJADI SUMBER MASALAH DARI AWAL.

***
Beberapa hari yang lalu saya sudah menelepon CS 817 untuk menanyakan hal ini, dan tidak ada follow up.
Hari ini (18 Juli 2013) saya kembali menelepon 817 dengan CS Nur dan mendapat jawaban bahwa minimum commitment tidak bisa dirubah ke 25rb karena saya melakukan pergantian nama.

WTH! Ini apa-apaan sih kok mengulang lagi dari awal komplainnya??? 

Bukannya saya sudah mendapat konfirmasi bahwa BISA DIRUBAH dan SUDAH DIRUBAH di billing Juni?

Jelas sudah bahwa XL memang keukeuh mau MENGAMBIL KEUNTUNGAN YANG TIDAK PADA TEMPATNYA dari para nasabahnya.

Sesuai janji saya sejak awal, saya menulis kronologis masalah ini di media untuk menjadi informasi dan kewaspadaan customer XL Pascabayar lain. Ternyata menjadi customer yang loyal, 5 tahun, tidak berarti apa-apa bagi XL dan tidak menjadikan keluhan saya direspon dan diproses dengan efektif dan memuaskan. Sungguh TIDAK ADA KEUNTUNGAN sama sekali menjadi customer XL Pascabayar selain:
- kerepotan-kerepotan yang tidak perlu, 
- CS tidak perlu memberi penjelasan lengkap supaya customer "tertipu", 
- diMANIPULASI BILLINGnya supaya customer membayar lebih mahal, dan 
- pengajuan Pascabayar XL dengan kartu kredit supaya XL mudah MENGAMBIL SELISIH (eng..atau mencuri?) dari tagihan yang tidak bulat angkanya. 

Hampir EMPAT BULAN masalah berlarut-larut hanya tentang tuntutan pengembalian nominal min-comm ke nilai semula yang diubah sepihak (karena tidak diinfo terlebih dahulu) oleh XL Pascabayar. Apakah billing XLPascabayar didesain sedemikian rupa sehingga sampai tidak bisa mengubah kembali min-comm ke nilai sebelumnya tetapi malah bisa membulatkan nilai tagihan-tagihan ke atas supaya bisa mengambil keuntungan atas selisih nilai tagihan dan tertagih?


Terima kasih XL Pascabayar.

2 comments:

nita helida said...

setuju mbak, XL merugikan customer, aku berlangganan paket BES bulanan dan baru terima tagihan pemakaian bulan Aug yg ternyata ditagihkan 2 bulan langsung u/ BES-nya jadi dalam 1 tahun (12 bulan) harus bayar 13 kali dan tidak ada penjelasan yg memuaskan dari pihak XL bahkan tidak bisa memberikan informasi periode bulanan BES yg mana menurut mereka tdk sesuai dengan periode tagihan, aneh khan???? sungguh nggak recommended pake XL mending kalo bagus sinyalnya.

investasgo.com said...

Benar, mereka suka merubah2 policy...

tanggal penagihan, sekarang minimal payment,,

tanpa persetujuan pelanggan.

Apakah ini ada dasar hukumnya ?